Dlaczego warto chwalić pracowników i jak w tym pomaga grywalizacja?

Żyjemy w kulturze, w której chwalenie ludzi przychodzi nam trudno. Wymagamy, egzekwujemy, naprostowujemy, gdy wyniki nas nie zadowalają. Kiedy wyniki są dobre traktujemy to jako coś normalnego, za co chwalić nie trzeba, bo przecież pracownik dostaje wynagrodzenie, a czasem nawet premię.

Dlaczego tak jest? Wielu z nas w takim dorastało środowisku. To jest głęboko zakorzenione w naszej psychice i czasem ciężko jest wydusić z siebie kilka miłych słów, bo nie mieliśmy odpowiedniego wzorca.

Drugi powód to przekonanie, że najlepszym narzędziem motywacyjnym jest wzbudzanie strachu przed zabraniem premii, zwolnieniem, zablokowaniem awansu, rozwoju itp. Wielu menedżerów jest przekonanych, że chwalenie nie działa, a wręcz przynosi szkodę, bo pracownik spoczywa po nim na laurach. Tymczasem badania pokazują, że to przekonanie rodzi się w wyniku błędu poznawczego nazwanego przez badaczy regresją do średniej.

REGRESJA DO ŚREDNIEJ

Zdobywca nagrody Nobla, psycholog Daniel Kahneman opisał swoje doświadczenia z instruktorami izraelskich pilotów samolotów myśliwskich. Zachęcał ich do korzystania z pozytywnego wzmocnienia w rozmowach z pilotami. Instruktorzy twierdzili jednak, że ich doświadczenia wskazują raczej na większą skuteczność używania reprymendy niż pochwały. Opowiadali, że kiedy chwalili pilota za dobry lot ten pogarszał swoje wyniki. Kiedy zaś go ganili za słaby lot jego wyniki się poprawiały. Kahneman wiedział, że piloci są najwyższej klasy, bardzo zmotywowani i oddani swojej pracy. Wiedział też, że obserwacje instruktorów są obarczone błędem poznawczym wynikającym z regresji do średniej. Instruktorzy chwalili pilotów wówczas, gdy wykonali wyjątkowo dobry lot. Statystyki pokazują jednak, że taki lot trudno powtórzyć, więc kolejny jest nie tyle zły, co po prostu bliższy przeciętnemu dla danego pilota. Instruktor postrzega taka sytuację jako obniżenie się poziomu pilota, podejrzewa, że po jego pochwale spoczął on na laurach. W rzeczywistości mamy natomiast do czynienia za statystyką. Mechanizm ten działał także w drugą stronę – kiedy piloci byli ganieni za wyjątkowo słaby lot kolejny wydawał się znacznie lepszy. Nagana wówczas nie miała związku z lepszym wynikiem pilota.

Podobny błąd możemy popełnić motywując np. handlowców. Kiedy ganimy za słaby wynik sprzedażowy to statystyka działa na korzyść tego, że kolejny wynik będzie lepszy.

Jeśli Kahneman twierdził, że tak chwalenie jak i ganienie nie były przyczyną lepszych/gorszych wyników to dlaczego warto więcej chwalić, a mniej ganić? Oto powody:

1. Dla pracownika relacja z przełożonym jest z założenia stresująca. Nagana dodatkowo zwiększa stres, co szczególnie w pracy kreatywnej działa kontrproduktywnie.
2. Pochwała podnosi morale, zwiększa wiarę we własne możliwości, zachęca do dalszych wysiłków. Ważne jednak, by chwalić nie człowieka, nie wynik, a postawę, starania, dążenia, konkretne działania, które pracownik podjął, by wynik zrealizować.

Ludzie czują się generalnie niedocenieni. Żyjemy w świecie luki pomiędzy oczekiwaniami w stosunku do nas, a uznaniem, jakie otrzymujemy. Jak zrobimy badanie i zapytamy ludzi czy mają za dużo pochwał, to raczej nikt nie odpowie twierdząco. Za to prawie każdy powie, że dostaje za dużo krytycznych i niezasłużonych zarazem uwag. Jest to szczególnie dotkliwe dlatego, że jako dzieci większość z nas otrzymywała dużo pozytywnego feedbacku przy niskich oczekiwaniach. Z czasem oczekiwania względem nas rosną, a pochwał jest coraz mniej, aż docieramy do życia dorosłego, gdzie oczekiwania są ogromne, a docenienia tyle co na lekarstwo (patrz poniższy wykres).

W moim przekonaniu ten niedosyt jest głównym źródłem problemów emocjonalnych w dzisiejszych czasach. Już Maslow w swojej piramidzie uwzględnił poczucie uznania, jako jedną z ważniejszych potrzeb człowieka. Niedawno badacze zakwestionowali jednak umieszczenie jej dopiero na czwartym poziomie twierdząc, że brak uznania odbierany jest przez ludzi podobnie jak brak spełnienia potrzeb fizjologicznych (poziom 1). Nawet jeśli przesadzili to widać wyraźnie, że coraz więcej uwagi poświęca się tej potrzebie. W świecie gdzie większość ludzi nie musi już walczyć o przetrwanie, dach nad głową, czy samochód, potrzeba bycia docenionym wysuwa się na czoło. Człowiek, który czuje się wartościowy, jest z zasady szczęśliwszy, a psychologowie już dawno udowodnili, że poczucie szczęścia podnosi efektywność pracy.

Nie szczędźmy zatem pochwał, róbmy to jednak mądrze tak, by rzeczywiście pracownicy, ale też nasi bliscy, znajomi, nie spoczywali na laurach, a czuli się zmotywowani do dalszych starań.

Jak w tym pomaga grywalizacja? Porządkuje system kryteriów oceniania, pomaga zauważyć pożądane kroki pośrednie i nagradzać je, nie czekając na wyniki końcowe. Dobrze zaprojektowany system grywalizacyjny na bieżąco przekazuje pracownikom pozytywne informacje nt. ich działań. Dzięki temu w mózgu pracownika wydzielają się hormony: serotonina i dopamina, które powodują, że czuje się dobrze sam za sobą, a zarazem jest zmotywowany do dalszych wyzwań. Kierownik, przełożony, nie jest w stanie stać przy pracowniku i chwalić go regularnie, ma też inne obowiązki. I tu z pomocą przychodzi grywalizacja w postaci platformy IT, która wyręcza go w bieżącym motywowaniu przetwarzając raportowane przez pracownika działania i interpretując je w formie gry, wyzwań, osiągnięć, zachęcając do sprężenia się, by zdążyć zrealizować misję, otrzymać odznakę, czy zakończyć grę z wysoką rangą. Chwalenie i minimalne podnoszenie poprzeczki sprawia, że pracownik jest cały czas szczęśliwy i zmotywowany. Kwestia utrzymywania zaangażowania pracownika bywa jednak często pomijana. Instytut Gallupa od wielu lat bada poziom satysfakcji i zaangażowania pracowników w wykonywane przez nich zadania. Wyniki różnią się w zależności od regionu oraz sposobu zarządzania daną organizacją. Według raportu z 2017 roku w Europie wschodniej w swoją prace zaangażowanych jest 15% pracowników, w Europie zachodniej 10%, a w USA 33%*. Jest to obecnie poważne wyzwanie w zakresie zarządzania ludźmi.  Wierzę, że pokazanie pracownikom, że szanujemy i doceniamy ich pracę może pozytywnie wpłynąć na mobilizację całego zespołu i znacząco podnieść odsetek osób zaangażowanych w swoje obowiązki.

* Raport Gallupa 2017