Nagroda zamiast kary czyli mandat w nagrodę

Nagroda zamiast kary to często lepsza strategia na osiągnięcie pożądanej zmiany.

Jakie emocje wywołuje w nas widok policjanta spacerującego ulicą, lub patrolu policji stojącego na poboczu drogi? Prawdopodobnie u większości pojawia się wątpliwość, czy aby na pewno robimy wszystko prawidłowo i czy nie popełniliśmy przed chwilą jakiegoś drobnego wykroczenia, które zostanie za moment ukarane mandatem lub przynajmniej pouczeniem. Strategia "nagroda zamiast kary" jest nadal bardzo rzadko spotykana.

Do podobnych wniosków doszli policjanci w Kanadzie. Zauważyli, że wśród lokalnej społeczności kojarzeni są raczej z problemami (“gdy widzę policjanta to będę miał kłopoty”), niż ze wsparciem i pomocą, którą policja niesie pokrzywdzonym.

Aby zmienić ten wizerunek wcielono w życie koncepcję “pozytywnych mandatów”. Pomysł opierający się na psychologii behawioralnej, można z powodzeniem uznać za formę grywalizacji. Tym razem policja zamiast z zaskoczenia karać, to nagradzała przechodniów i kierowców za zachowania pozytywne i pożądane, takie jak przechodzenie na zielonym świetle, jazda na rowerze w kasku lub przepuszczenie pieszych na pasach. “Upomniany”, czyli nagrodzony obywatel otrzymywał od policjanta kupony zniżkowe sponsorowane przez okoliczne sklepy i punkty usługowe, choć okazywało się, że część osób nie wymieniała rzadszych odznaczeń na zniżki w sklepach, wolała je zachować i pokazywać znajomym jako swoiste trofea potwierdzające ich osiągnięcia. 

Obserwacje kanadyjskiej policji pokazały, że szybko udało się odmienić sposób, w jaki mieszkańcy i młodzież patrzyły na policję. Ilość wręczanych nagród w stosunku do mandatów wynosiła nawet 3:1, co nie tylko przełożyło się na znaczny wzrost pozytywnych odczuć w stosunku do policji, ale również pomogło obniżyć przestępczość wśród nieletnich o 50%. Eksperci wyjaśniając ten fenomen tłumaczyli, że pozytywne wzmocnienie było drogą do zbudowania relacji, która potem działała profilaktycznie, chroniąc młodzież przed “zbłądzeniem” na ścieżkę przestępstwa. 

Jaki jest klucz do zrozumienia tego fenomenu? Ten społeczny eksperyment świetnie pokazuje siłę pozytywnych wzmocnień. Na co dzień, również w biznesie, wiele osób za swoją ulubioną strategię motywowania wybiera karanie za błędy. W handlu takie kary to najczęściej nieprzyjemna rozmowa z przełożonym oraz najbardziej oczywiste czyli kary finansowe, takie jak obcięcie premii pracownika. Oczywiście są to środki do pewnego stopnia usprawiedliwione, tylko warto zadać sobie pytanie, czy odnoszą rzeczywiście pożądany efekt w postaci wzrostu wydajności w przyszłości? Nagroda zamiast kary może przynieść często dużo lepsze efekty.

Grywalizacja to próba zmiany paradygmatu, tak aby punkt ciężkości z “karania” pracownik (nawet jeśli karą jest “tylko” ukąśliwa uwaga szefa) za brak postępów, przenieść na docenianie i nagradzanie każdego, nawet najmniejszego zachowania pozytywnego, które handlowiec przejawia. Platforma grywalizacyjna ma wykonywać właśnie takie zadanie, aby dawać pracownikowi pozytywną informację zwrotną za każdą pozytywną akcję, którą podejmuje. Taką akcją może być wykonanie telefonu, spotkanie z klientem, sprzedaż produktu lub dowolna inna aktywność, którą jesteśmy w stanie monitorować z poziomu firmowego systemu.

Z perspektywy psychologicznej działanie takich regularnych, natychmiastowych (pracownik wychodząc od klienta już ma na telefonie powiadomienie o zarobionych w grze punktach) wzmocnień jest identyczne jak w opisanym przypadku “pozytywnych mandatów” w Kanadzie. Prawdopodobieństwo, że w przyszłości pracownik wykona podobną czynność, jaka została nagrodzona, znacząco rośnie, finalnie przekładając się na lepszy wynik miesięczny, kwartalny, roczny.